第21回『行動から心構えや在り方を変えるには？』

2008年05月15日

組織作りの場面で組織内の「意識合わせ」や「ベクトル合わせ」といった事が求められています。これはつまりあらゆる行動の背景となる心構えやその人の在り方といったものから共有してゆくことが必要だということです。
たとえば「心のこもったおもてなし」などという心構えや在り方を共有することがそれにあたります。しかし、いくら「心を込めろ」と教えてもできるものではありません。

日本の武道やその他の○○道といったものはとても心構えやその人の在り方を重視しています。その人がどういう在り方であるかによって結果につながるという考え方がありますが、実際にはひたすらに型どおりの行動の部分を繰り返し磨いていきます。入門者はただ同じ型の繰返しを練習してゆくのです。
この武道などに見られる行動と心構えや在り方の関係がそのままいろいろな場面に当てはまります。

人の行動はその人の心構えやあり方を反映します。また心構えやあり方を行動から生み出す事もできます。これらは循環して高め合ってゆける関係にあります。しかし、どこからどう手を付けてよいのか分からない時には武道のようにまずは型から入る事ができます。つまり、心構えや在り方がなくとも行動から入ってゆくことができるのです。たとえば、「心のこもったおもてなし」を掲げたとして、どう心を込めていいのかも分からないときに、まずは形から入る事ができます。たとえば「常にゴミのない状態に保つ」「お客様の名前を覚えて名前で呼ぶ」といった行動の部分を行うのです。そしてこういった行動とその心構えやあり方を繋いでゆくことが大事な作業です。

行動から心構えを変えてゆく方法
それは、感じたことに焦点を置くことです。

行動を繰り返してゆくわけですが、その行動そのものに焦点を置きません。その行動から感じたことに焦点を置きます。感じたことに焦点を置くとたとえば「お客様の名前を呼んだら喜んでくれた。喜んでもらえた事が自分は嬉しかった」というコメントが出てきます。そしてこの嬉しかった事をもう一度再現するとそれが今度は違った行動に反映されてゆきます。
体験学習での腑に落ちる学びはこの感じたことを通じて普遍性のあるエッセンスを抜き出して行くところにあります。

まずその心構えや在り方を表す行動を繰り返す。そしてその行動から感じ取ったものを活かして繰り返してゆくことで心構えや在り方が変わって行きます。
組織作りで言われる「意識合わせ」や「ベクトルを合わせる」といったことがうまくいっている企業ではこの行動から心構えやあり方への移行が上手く行われています。